En cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a la prestación de servicios turísticos y a la protección de los consumidores, CASA SUE LIVING & HOTEL SAS adopta el presente procedimiento interno para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos. Su finalidad es establecer lineamientos claros para la recepción, radicación, trámite, respuesta y seguimiento de las comunicaciones presentadas por usuarios y consumidores, promover la mejora continua del servicio y asegurar el respeto de los derechos que asisten a los consumidores en el marco de la relación de consumo.

ALCANCE

Este procedimiento aplica a todas las comunicaciones presentadas por usuarios y consumidores relacionadas con la prestación de los servicios ofrecidos por CASA SUE LIVING & HOTEL SAS, desde su recepción y radicación hasta la emisión de la respuesta correspondiente, la adopción de acciones de mejora y el cierre del trámite cuando haya lugar.

MARCO NORMATIVO

El presente procedimiento se fundamenta, principalmente, en la Constitución Política de Colombia, en la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, en la Ley 1755 de 2015 en lo que resulte aplicable al derecho de petición ante particulares, y en las demás normas concordantes que regulen la prestación de servicios turísticos, la atención al consumidor y la protección contractual.

En materia de reclamaciones derivadas de relaciones de consumo, CASA SUE LIVING & HOTEL SAS aplicará de manera preferente las disposiciones especiales del Estatuto del Consumidor, en particular las relacionadas con la reclamación directa ante el proveedor, los términos de respuesta y los requisitos mínimos para la adecuada atención del reclamo.

Definiciones

• Petición: Solicitud respetuosa presentada por el usuario o consumidor para requerir información, orientación, intervención o atención sobre un asunto relacionado con los servicios ofrecidos por CASA SUE LIVING & HOTEL SAS.
• Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, el comportamiento del personal o la forma en que fue prestado el servicio por parte de CASA SUE LIVING & HOTEL SAS.
• Reclamo: Reclamación directa presentada por el consumidor frente a una inconformidad relacionada con la prestación del servicio, el cumplimiento de la oferta, la protección contractual, la información o publicidad suministrada, o cualquier otro derecho derivado de la relación de consumo.
• Sugerencia: Recomendación, propuesta o comentario orientado al mejoramiento de los procesos, la atención o los servicios ofrecidos por CASA SUE LIVING & HOTEL SAS.

TÉRMINOS DE RESPUESTA

Para las reclamaciones derivadas de una relación de consumo, CASA SUE LIVING & HOTEL SAS dará aplicación a lo previsto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), especialmente en materia de reclamación directa ante el proveedor.

Las peticiones generales de información o atención se tramitarán conforme a las reglas aplicables del derecho de petición cuando corresponda. En todo caso, cuando se trate de una reclamación del consumidor frente al servicio prestado, regirá la normativa especial de protección al consumidor.

La respuesta a la reclamación directa del consumidor deberá emitirse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción y deberá ser completa, de fondo y contener las pruebas en que se sustenta.

PROCEDIMIENTO

En caso de presentarse una situación relacionada con la prestación del servicio de hospedaje turístico ofrecido por CASA SUE LIVING & HOTEL SAS, el usuario o consumidor podrá radicar su petición, queja, reclamo, sugerencia o reconocimiento a través del link hotelcasasue.com/pqrs  Una vez recibida la comunicación, se enviará acuse de recibo con el número de radicación correspondiente.

Cuando la comunicación corresponda a una reclamación de consumo, esta se entenderá como reclamación directa ante el proveedor. El consumidor deberá indicar, en lo posible, su identificación y datos de contacto, los hechos que originan la inconformidad, la fecha del servicio o de la reserva, la pretensión concreta y los documentos o soportes que respalden su solicitud. Si el reclamo versa sobre el cumplimiento del servicio, la devolución de dinero o el incumplimiento de la oferta, deberán aportarse los elementos que permitan verificar la situación reclamada.

La reclamación podrá presentarse por medios electrónicos. Si llegare a recibirse de manera verbal o telefónica, CASA SUE LIVING & HOTEL SAS dejará constancia de su recepción, con indicación de la fecha de presentación y del objeto del reclamo.

La respuesta al reclamo será emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, deberá resolver de fondo la inconformidad planteada e indicar las pruebas, documentos o elementos objetivos en los que se fundamenta la decisión adoptada.

Si el consumidor no obtiene respuesta o no está conforme con la solución otorgada, podrá acudir a los mecanismos legales de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el juez competente, acreditando, cuando sea exigible, la reclamación directa previa.

CASA SUE LIVING & HOTEL SAS procurará que cada respuesta sea emitida en lenguaje claro, suficiente y verificable, e implementará internamente las medidas correctivas o de mejora que resulten pertinentes a partir del análisis de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos recibidos.